г. Москва
По будням с 10:00 до 18:00
Работаем по всему миру
По будням с 10:00 до 18:00
Работаем по всему миру
30 навыков менеджера по продажам
Любая работа будет сделана хорошо только в том случае, если человек, который её выполняет, обладает правильными компетенциями.
Компетенция = знания + умения + навыки + мышление + личностные качества.
Здесь мы рассмотрим то, что будет помогать продавцам продавать профессионально и самое главное много.
Компетенция = знания + умения + навыки + мышление + личностные качества.
Здесь мы рассмотрим то, что будет помогать продавцам продавать профессионально и самое главное много.
1. Знание бизнес языка
Большинство проблем в мире из-за того, что люди не понимают или плохо понимают друг друга. Один что-то говорит, второй кивает головой, делая вид, что понимает, но на самом деле, ничего не понял. Он просто боится или стесняется в этом признаться.
В итоге, делает по-своему и совсем не то, что нужно.
Чтобы менеджеры правильно понимали руководителей и Клиентов, они просто обязаны знать бизнесовую терминологию.
Вот список базовых терминов:
Если вы или ваши менеджеры не знают хотя бы одного термина, у вас могут возникнуть проблемы в работе, которые приводят к не очень хорошим последствиям.
Большинство проблем в мире из-за того, что люди не понимают или плохо понимают друг друга. Один что-то говорит, второй кивает головой, делая вид, что понимает, но на самом деле, ничего не понял. Он просто боится или стесняется в этом признаться.
В итоге, делает по-своему и совсем не то, что нужно.
Чтобы менеджеры правильно понимали руководителей и Клиентов, они просто обязаны знать бизнесовую терминологию.
Вот список базовых терминов:
- Выручка, доход, оборот, прибыль, маржа, маржинальность, наценка.
- Объем продаж, конверсия, средний чек, средний цикл сделки, KPI.
- ЛПР, ЛВР, комитет по принятию решений, заинтересованное лицо, пользователь.
- B2C, B2B, B2G.
- FMCG, HoReCa.
- Прямые продажи, партнерские продажи, дистрибьютор, дилер, агент, оптовая компания, розничная точка, вендор, реселлер, ритейл, потребитель.
- ИНН, ОГРН, ОКВЭД, выписка из ЕГРИП/ЕГРИЛ, устав организации, генеральная доверенность.
- Контрагент, подрядчик, субподрядчик, дебиторская задолженность, протокол разногласий, гарантийное письмо, рекламация, счет, счет-оферта, счет-фактура, товарная накладная, акт выполненных работ, акт-сверки взаиморасчётов, ЭДО, техническое задание.
- Лид, трафик, холодный Клиент, теплый Клиент, горячий Клиент, реанимация Клиента, активные продажи, входящие продажи.
- Система налогообложения, ОСН, УСН, ПСН, НПД
- Аутсорсинг, консалтинг, франчайзинг, франчайзер, франчайзи, паушальный взнос, роялти.
Если вы или ваши менеджеры не знают хотя бы одного термина, у вас могут возникнуть проблемы в работе, которые приводят к не очень хорошим последствиям.
2. Навык самомотивации
У большинства продавцов наступает такой день и час, когда пропадает мотивация или появляется страх (страх звонка, страх отказа, страх неудачи и т.д.)
Если сотрудник сам не может избавиться от этого страха, не может замотивировать себя на работу, не может создать себе нужный настрой, то он вряд ли сможет хорошо и много продавать. Такие сотрудники всегда продают меньше.
В этом случае, всё ложится на плечи руководителя. Ему нужно отвлекаться, искать нужные слова, подбадривать, уговаривать и т.д. Это делает работу руководителя и всего отдела гораздо менее эффективной.
Профессиональный сотрудник умеет сам себя замотивировать, сам избавиться от страха и сам создать правильный настрой на работу. Для этого есть вполне конкретные техники и внутренние установки, которые нужно знать.
У большинства продавцов наступает такой день и час, когда пропадает мотивация или появляется страх (страх звонка, страх отказа, страх неудачи и т.д.)
Если сотрудник сам не может избавиться от этого страха, не может замотивировать себя на работу, не может создать себе нужный настрой, то он вряд ли сможет хорошо и много продавать. Такие сотрудники всегда продают меньше.
В этом случае, всё ложится на плечи руководителя. Ему нужно отвлекаться, искать нужные слова, подбадривать, уговаривать и т.д. Это делает работу руководителя и всего отдела гораздо менее эффективной.
Профессиональный сотрудник умеет сам себя замотивировать, сам избавиться от страха и сам создать правильный настрой на работу. Для этого есть вполне конкретные техники и внутренние установки, которые нужно знать.
3. Навык самомотивации Знание психологии продаж, убеждения и влияния
Можно заниматься «ерундой» и каждый раз искать новые волшебные техники продаж, а можно узнать принципы, которые лежат в основе всех техник продаж и создавать техники самому.
Наука и психология уже давно поняли, как работает мозг человека и как он принимает решение о покупке. Осталось только начать этим пользоваться.
Профессиональный менеджер по продажам знает эти психологические принципы и ежедневно использует их в работе.
Можно заниматься «ерундой» и каждый раз искать новые волшебные техники продаж, а можно узнать принципы, которые лежат в основе всех техник продаж и создавать техники самому.
Наука и психология уже давно поняли, как работает мозг человека и как он принимает решение о покупке. Осталось только начать этим пользоваться.
Профессиональный менеджер по продажам знает эти психологические принципы и ежедневно использует их в работе.
4. Навык клиентоориентированности
Если менеджер, в работе с Клиентами, ориентируется на свою выгоду, свой заработок и на свой комфорт, то наивно рассчитывать, что продаж будет много. Клиент купит один раз, поймет, что ему не продали, а «впарили», и больше никогда не вернется. А именно за счет таких Клиентов, которые возвращаются и покупают снова, компании получают большую часть прибыли.
Чтобы Клиенты были довольны и приходили снова и снова, нужно чтобы каждый сотрудник компании (включая уборщиц), во всем ориентировался на мнение Клиента. Мысли, слова, фразы, действия, процессы - всё должно быть ориентировано не на себя, а на Клиента. Основа для принятие любого решения в компании - не мнение сотрудников, а мнение Клиента.
Клиентоориентированность - это не тот навык, которому можно научиться путем обычного повторения. Это не просто слова и конкретные действия. Это определенные принципы, установки, подходы, ценности и мышление, которые профессиональный продавец должен знать, принимать и применять.
Если менеджер, в работе с Клиентами, ориентируется на свою выгоду, свой заработок и на свой комфорт, то наивно рассчитывать, что продаж будет много. Клиент купит один раз, поймет, что ему не продали, а «впарили», и больше никогда не вернется. А именно за счет таких Клиентов, которые возвращаются и покупают снова, компании получают большую часть прибыли.
Чтобы Клиенты были довольны и приходили снова и снова, нужно чтобы каждый сотрудник компании (включая уборщиц), во всем ориентировался на мнение Клиента. Мысли, слова, фразы, действия, процессы - всё должно быть ориентировано не на себя, а на Клиента. Основа для принятие любого решения в компании - не мнение сотрудников, а мнение Клиента.
Клиентоориентированность - это не тот навык, которому можно научиться путем обычного повторения. Это не просто слова и конкретные действия. Это определенные принципы, установки, подходы, ценности и мышление, которые профессиональный продавец должен знать, принимать и применять.
5. Навык использования технологии продаж
Если строить дом начиная с крыши, ничего не получится. Если выпекать торт при неправильной температуре, ничего не получится. Если лечить пациента не теми таблетками или неправильными дозировками, тоже ничего не получится.
Везде есть своя технология: технология строительства дома, технология приготовления блюд, технология лечения и т.д. В продажах тоже есть своя технология. Если продавец её не знает или не умеет её использовать, то он получает всё что угодно, кроме продаж.
Кто бы что не говорил, и как бы некоторые не пытались заявлять, что этот подход устарел, для продавца есть только одна базовая технология продаж. Она называется «Этапы продаж». Это фундамент. Это основа всего.
«Этапы продаж» состоят из 5 шагов:
1. Установление контакта.
2. Выявление потребностей
3. Презентация
4. Работа с возражениями
5. Завершение сделки
Все остальные методы, приёмы, техники и фишки - это не новая технология продаж, а производные и надстройки над этими этапами.
Профессиональный продавец должен не только их знать наизусть, но и в совершенстве уметь ими пользоваться.
Если строить дом начиная с крыши, ничего не получится. Если выпекать торт при неправильной температуре, ничего не получится. Если лечить пациента не теми таблетками или неправильными дозировками, тоже ничего не получится.
Везде есть своя технология: технология строительства дома, технология приготовления блюд, технология лечения и т.д. В продажах тоже есть своя технология. Если продавец её не знает или не умеет её использовать, то он получает всё что угодно, кроме продаж.
Кто бы что не говорил, и как бы некоторые не пытались заявлять, что этот подход устарел, для продавца есть только одна базовая технология продаж. Она называется «Этапы продаж». Это фундамент. Это основа всего.
«Этапы продаж» состоят из 5 шагов:
1. Установление контакта.
2. Выявление потребностей
3. Презентация
4. Работа с возражениями
5. Завершение сделки
Все остальные методы, приёмы, техники и фишки - это не новая технология продаж, а производные и надстройки над этими этапами.
Профессиональный продавец должен не только их знать наизусть, но и в совершенстве уметь ими пользоваться.
6. Навык анализа результатов
Сколько звонков сделал менеджер, сколько из них состоялось разговоров, сколько встреч назначено, сколько проведено презентаций, сколько коммерческих предложений отправлено, сколько счетов выставлено, сколько счетов оплачено - это всё конкретные результаты менеджера по продажам. Но если сотрудник не понимает, что делать с этими цифрами, если он не понимает как на них влиять, то вряд ли что-то изменится в лучшую сторону.
Профессиональный менеджер, посмотрев на результаты своей воронки продаж, должен понять, где проблема, почему она возникла, что он делает не так и скорректировать свою работу. Он скажет примерно так: «Так… У меня просели показатели вот в этой части воронки продаж, значит мне следует поработать вот над этим и сделать большой акцент вот на этих Клиентов». Без правильного анализа, ждать больших продаж не стоит.
Сколько звонков сделал менеджер, сколько из них состоялось разговоров, сколько встреч назначено, сколько проведено презентаций, сколько коммерческих предложений отправлено, сколько счетов выставлено, сколько счетов оплачено - это всё конкретные результаты менеджера по продажам. Но если сотрудник не понимает, что делать с этими цифрами, если он не понимает как на них влиять, то вряд ли что-то изменится в лучшую сторону.
Профессиональный менеджер, посмотрев на результаты своей воронки продаж, должен понять, где проблема, почему она возникла, что он делает не так и скорректировать свою работу. Он скажет примерно так: «Так… У меня просели показатели вот в этой части воронки продаж, значит мне следует поработать вот над этим и сделать большой акцент вот на этих Клиентов». Без правильного анализа, ждать больших продаж не стоит.
7. Навык работы в CRM-системе
Каждый продавец должен не только хорошо знать интерфейс CRM-системы, чтобы быстро в ней работать. Они должны четко понимать, для чего им нужно заполнять каждое поле и заполнять их корректно. Потому что, если этого понимания нет, поля начинают заполняться «наобум», лишь бы от них поскорее отстали.
В этом случае, кроме потраченного впустую времени, компания получает недостоверные данные. Если руководствоваться такими данными, далеко вы не уплывете. Это то же самое, если кораблю плыть со сломанной навигацией и компасом.
Каждый продавец должен не только хорошо знать интерфейс CRM-системы, чтобы быстро в ней работать. Они должны четко понимать, для чего им нужно заполнять каждое поле и заполнять их корректно. Потому что, если этого понимания нет, поля начинают заполняться «наобум», лишь бы от них поскорее отстали.
В этом случае, кроме потраченного впустую времени, компания получает недостоверные данные. Если руководствоваться такими данными, далеко вы не уплывете. Это то же самое, если кораблю плыть со сломанной навигацией и компасом.
8. Навык постановки целей и создания плана её достижения
Если спросить у продавцов - «Ты выполнишь план продаж в этом месяце?», большинство из них скажут примерно так: «Не знаю. Надеюсь. Я буду очень стараться».
Они не могут спрогнозировать свои результаты. А непредсказуемые результаты, приводят к непредсказуемой прибыли.
Профессиональный продавец, понимая куда нужно прийти в конце месяца, посчитает, поставит цель и создаст план достижения этой цели на каждый день. Он скажет: «Так… Учитывая план продаж на этот месяц, учитывая остальные KPI, учитывая, что осень - более активный сезон, чем лето, учитывая мою среднюю конверсию, средний чек сделок и средний цикл сделок в прошлых месяцах, я прогнозирую выполнение плана продаж на 120%. Для этого в день я должен делать X звонков, отправлять Х коммерческих предложений и проводить Х встреч. Учитывая среднюю продолжительность звонков, встреч, время на отправку предложений, это будет занимать у меня 70% всего рабочего времени. Значит я всё успею».
Это простая математика 5-го класса. Однако далеко не все менеджеры знают как нужно считать. Большинство, увидев итоговую цифру к которой нужно прийти, скажут, что это невозможно и даже не будут стараться.
А профессионал, при помощи декомпозиции целей, разделит всё по дням, поставит себе цели по дням, напишет план достижения и будет стремиться к их достижению.
Если спросить у продавцов - «Ты выполнишь план продаж в этом месяце?», большинство из них скажут примерно так: «Не знаю. Надеюсь. Я буду очень стараться».
Они не могут спрогнозировать свои результаты. А непредсказуемые результаты, приводят к непредсказуемой прибыли.
Профессиональный продавец, понимая куда нужно прийти в конце месяца, посчитает, поставит цель и создаст план достижения этой цели на каждый день. Он скажет: «Так… Учитывая план продаж на этот месяц, учитывая остальные KPI, учитывая, что осень - более активный сезон, чем лето, учитывая мою среднюю конверсию, средний чек сделок и средний цикл сделок в прошлых месяцах, я прогнозирую выполнение плана продаж на 120%. Для этого в день я должен делать X звонков, отправлять Х коммерческих предложений и проводить Х встреч. Учитывая среднюю продолжительность звонков, встреч, время на отправку предложений, это будет занимать у меня 70% всего рабочего времени. Значит я всё успею».
Это простая математика 5-го класса. Однако далеко не все менеджеры знают как нужно считать. Большинство, увидев итоговую цифру к которой нужно прийти, скажут, что это невозможно и даже не будут стараться.
А профессионал, при помощи декомпозиции целей, разделит всё по дням, поставит себе цели по дням, напишет план достижения и будет стремиться к их достижению.
9. Навык поиска конкурентов
Чем ваши конкуренты лучше вас? Чем они хуже вас? Почему Клиенты покупают у них? Какие у них цены? Какие у них скидки и акции? Какие сроки доставки? Какие преимущества и недостатки?
Если у менеджера нет ответов на эти вопросы, он просто не сможет донести своим Клиентам, почему нужно покупать именно у него.
Кроме этого, при правильном анализе, конкуренты сами могут вам подсказать, что вам нужно улучшить в своей работе, чтобы продавать больше и эффективнее.
Поэтому профессиональный менеджер, должен уметь мониторить рынок, собирать и анализировать информацию о всех конкурентах. Это то, что поможет продавать ему намного больше.
Чем ваши конкуренты лучше вас? Чем они хуже вас? Почему Клиенты покупают у них? Какие у них цены? Какие у них скидки и акции? Какие сроки доставки? Какие преимущества и недостатки?
Если у менеджера нет ответов на эти вопросы, он просто не сможет донести своим Клиентам, почему нужно покупать именно у него.
Кроме этого, при правильном анализе, конкуренты сами могут вам подсказать, что вам нужно улучшить в своей работе, чтобы продавать больше и эффективнее.
Поэтому профессиональный менеджер, должен уметь мониторить рынок, собирать и анализировать информацию о всех конкурентах. Это то, что поможет продавать ему намного больше.
10. Навык поиска Клиентов
В стандартной ситуации, где и как искать Клиентов, менеджерам говорит руководитель.
С менеджером - профессионалом, ситуация совершенно другая. Он знает стратегии поиска Клиентов, знает какая стратегия в текущей ситуации сработает лучше и рассказывает своему руководителю где и как нужно их искать, чтобы продаж было больше.
Он умеет расставлять приоритет, понимая на каких Клиентов не нужно тратить время, а на каких нужно сделать особый акцент.
В стандартной ситуации, где и как искать Клиентов, менеджерам говорит руководитель.
С менеджером - профессионалом, ситуация совершенно другая. Он знает стратегии поиска Клиентов, знает какая стратегия в текущей ситуации сработает лучше и рассказывает своему руководителю где и как нужно их искать, чтобы продаж было больше.
Он умеет расставлять приоритет, понимая на каких Клиентов не нужно тратить время, а на каких нужно сделать особый акцент.
11. Навык анализа Клиентов и подготовки к разговору
Как к разговору подготовишься, так его и проведешь.
Если менеджер не готовится и он не анализирует Клиента перед звонком, то он вынужден задавать ему очень много вопросов. Естественно Клиентов это раздражает и они спешат побыстрее положить трубку. Сразу слышно, что человек не готовился.
Менеджер - профессионал, еще до разговора с ЛПР знает ответы на многие вопросы. Он изучает прошлые коммуникации с этим Клиентом. Если это B2B направление, то изучает сайт компании и другие источники. Он знает, чем занимается компания, кто её конкуренты, какие есть проблемы в этой отрасли, какой у компании оборот, какая у неё география, количество офисов, имена конкретных сотрудников и т.д.
Всё это помогает ему еще до звонка понять, нужно ли тратить время на этого Клиента, может ли он быть ему полезным и если да, то как лучше выстроить диалог и найти подходящие аргументы в пользу покупки.
Как к разговору подготовишься, так его и проведешь.
Если менеджер не готовится и он не анализирует Клиента перед звонком, то он вынужден задавать ему очень много вопросов. Естественно Клиентов это раздражает и они спешат побыстрее положить трубку. Сразу слышно, что человек не готовился.
Менеджер - профессионал, еще до разговора с ЛПР знает ответы на многие вопросы. Он изучает прошлые коммуникации с этим Клиентом. Если это B2B направление, то изучает сайт компании и другие источники. Он знает, чем занимается компания, кто её конкуренты, какие есть проблемы в этой отрасли, какой у компании оборот, какая у неё география, количество офисов, имена конкретных сотрудников и т.д.
Всё это помогает ему еще до звонка понять, нужно ли тратить время на этого Клиента, может ли он быть ему полезным и если да, то как лучше выстроить диалог и найти подходящие аргументы в пользу покупки.
12. Навык работы с секретарями и выхода на ЛПР
Если менеджер работает в B2B направлении, то в большинстве случаев, он не попадает сразу на человека, который принимает решение. Сначала ему предстоит разговор с секретарем. Однако задача секретаря заключается в том, чтобы определять звонки продавцов и отправлять их «на общую почту». А общая почта, как известно, практически никогда не читается.
Эффективность телефонного разговора с нужным человеком, в сравнении с отправленной на общую почту информацией, в разы, а то и в десятки раз выше. Но чтобы секретарь переключил на нужного вам человека, важно знать и использовать специальные техники и приёмы.
Менеджер - профессионал, прекрасно их знает и умеет применять. Они помогают ему выходить на нужных людей с большей вероятностью.
А если вы или ваши менеджеры ими не владеете или используете не те техники, то не стоит ждать хороших результатов.
Если менеджер работает в B2B направлении, то в большинстве случаев, он не попадает сразу на человека, который принимает решение. Сначала ему предстоит разговор с секретарем. Однако задача секретаря заключается в том, чтобы определять звонки продавцов и отправлять их «на общую почту». А общая почта, как известно, практически никогда не читается.
Эффективность телефонного разговора с нужным человеком, в сравнении с отправленной на общую почту информацией, в разы, а то и в десятки раз выше. Но чтобы секретарь переключил на нужного вам человека, важно знать и использовать специальные техники и приёмы.
Менеджер - профессионал, прекрасно их знает и умеет применять. Они помогают ему выходить на нужных людей с большей вероятностью.
А если вы или ваши менеджеры ими не владеете или используете не те техники, то не стоит ждать хороших результатов.
13. Навык установления контакта и создания доверия
Без доверия не будет ничего. Если продавец не смог его создать, Клиент не захочет его слушать, не захочет отвечать на вопросы, не захочет слушать презентацию, не будет принимать аргументы в пользу покупки и естественно не захочет покупать. Доверие - это фундамент. Если попытаться построить дом без фундамента, то он просто обрушится или уйдет под землю. В продажах всё то же самое. На доверии строится всё остальное.
Дилетанты думают, что доверие рождается само по себе. А менеджеры - профессионалы знают конкретные техники и способы установления контакта и создания доверия. Другими словами, они знают способы понравиться Клиенту. Это помогает продавать им гораздо больше.
Создание доверия это не магия, а вполне конкретная технология.
Без доверия не будет ничего. Если продавец не смог его создать, Клиент не захочет его слушать, не захочет отвечать на вопросы, не захочет слушать презентацию, не будет принимать аргументы в пользу покупки и естественно не захочет покупать. Доверие - это фундамент. Если попытаться построить дом без фундамента, то он просто обрушится или уйдет под землю. В продажах всё то же самое. На доверии строится всё остальное.
Дилетанты думают, что доверие рождается само по себе. А менеджеры - профессионалы знают конкретные техники и способы установления контакта и создания доверия. Другими словами, они знают способы понравиться Клиенту. Это помогает продавать им гораздо больше.
Создание доверия это не магия, а вполне конкретная технология.
14. Навык работы с первичными сопротивлениями
-Я просто смотрю
-Спасибо, нам ничего не нужно
-Спасибо, нам неинтересно
-Спасибо, у нас уже всё есть
Большинство менеджеров либо не знают что на это ответить, либо говорят то, что никак не убеждает Клиента продолжить разговор.
В итоге они просто их отпускают и упускают.
Дело в том, что сопротивление - это не отказ. Это просто природная защитная реакция человека, на какое-то новое событие. Огромное количество примеров, когда люди сначала говорили, что им неинтересно, а потом прекрасно покупали.
Это значит, что с ними точно можно работать и продолжать разговор. Для этого есть специальные техники и профессиональные менеджеры, должны в совершенстве ими владеть. Это помогает увеличить конверсию, а значит и количество продаж.
-Я просто смотрю
-Спасибо, нам ничего не нужно
-Спасибо, нам неинтересно
-Спасибо, у нас уже всё есть
Большинство менеджеров либо не знают что на это ответить, либо говорят то, что никак не убеждает Клиента продолжить разговор.
В итоге они просто их отпускают и упускают.
Дело в том, что сопротивление - это не отказ. Это просто природная защитная реакция человека, на какое-то новое событие. Огромное количество примеров, когда люди сначала говорили, что им неинтересно, а потом прекрасно покупали.
Это значит, что с ними точно можно работать и продолжать разговор. Для этого есть специальные техники и профессиональные менеджеры, должны в совершенстве ими владеть. Это помогает увеличить конверсию, а значит и количество продаж.
15. Навык выяснения и формирования потребностей
Если продавец не задает вопросы, он почти гарантированно будет предлагать не то и не так.
Если продавец задает мало вопросов, у него не складывается полная картина о ситуации Клиента и о том, что для него важно.
Если задает много вопросов, Клиент от них устает и спешит закончить разговор.
Если задает не те вопросы, то он либо не получает информацию, которая ему поможет сделать правильную презентацию, либо будет вызывать у Клиента раздражение.
Менеджер - профессионал знает конкретный список вопросов, которые нужно задавать Клиентам, а какие, наоборот, спрашивать ни в коем случае не нужно. Он знает с какой интонацией их нужно задавать, как их правильно формулировать, чтобы не вызывать раздражение, как правильно реагировать на ответы и т.д.
Задавать вопросы - это целое искусство. И профессиональные продавцы обязательно должны им владеть. Без правильных вопросов не будет хорошей презентации. А значит и продажи тоже не будет.
Если продавец не задает вопросы, он почти гарантированно будет предлагать не то и не так.
Если продавец задает мало вопросов, у него не складывается полная картина о ситуации Клиента и о том, что для него важно.
Если задает много вопросов, Клиент от них устает и спешит закончить разговор.
Если задает не те вопросы, то он либо не получает информацию, которая ему поможет сделать правильную презентацию, либо будет вызывать у Клиента раздражение.
Менеджер - профессионал знает конкретный список вопросов, которые нужно задавать Клиентам, а какие, наоборот, спрашивать ни в коем случае не нужно. Он знает с какой интонацией их нужно задавать, как их правильно формулировать, чтобы не вызывать раздражение, как правильно реагировать на ответы и т.д.
Задавать вопросы - это целое искусство. И профессиональные продавцы обязательно должны им владеть. Без правильных вопросов не будет хорошей презентации. А значит и продажи тоже не будет.
16. Навык назначения и проведения встреч
Дело в том, что если просто предлагать Клиентам встретиться, то соглашаться будут очень немногие.
Менеджер - профессионал знает специальные техники, которые многократно увеличивают вероятность того, что Клиент на неё согласится.
Кроме этого, если менеджер не знает, как себя правильно вести на встрече, продаж будет очень мало.
Есть определенные правила и алгоритмы, проведения встреч. И профессионалы их прекрасно знают.
Дело в том, что если просто предлагать Клиентам встретиться, то соглашаться будут очень немногие.
Менеджер - профессионал знает специальные техники, которые многократно увеличивают вероятность того, что Клиент на неё согласится.
Кроме этого, если менеджер не знает, как себя правильно вести на встрече, продаж будет очень мало.
Есть определенные правила и алгоритмы, проведения встреч. И профессионалы их прекрасно знают.
17. Навык презентации и создания ценности
Многие думают, что презентация - это просто рассказать Клиенту про продукт. А понравится ему или не понравится - это уже вопрос второй.
Дело в том, что цель презентации - не просто дать информацию, а вызвать у Клиента желание купить. И от того, как менеджер презентует, зависит появится оно или нет.
Просто рассказывать - не самая лучшая идея.
У хорошей презентации есть вполне конкретные критерии, техники и алгоритмы.
Профессионалы презентуют не интуитивно, а используя специальные технологии.
А если вы не умеете создавать ценность продукта, Клиентам всегда будет казаться, что ваша цена очень высокая.
Многие думают, что презентация - это просто рассказать Клиенту про продукт. А понравится ему или не понравится - это уже вопрос второй.
Дело в том, что цель презентации - не просто дать информацию, а вызвать у Клиента желание купить. И от того, как менеджер презентует, зависит появится оно или нет.
Просто рассказывать - не самая лучшая идея.
У хорошей презентации есть вполне конкретные критерии, техники и алгоритмы.
Профессионалы презентуют не интуитивно, а используя специальные технологии.
А если вы не умеете создавать ценность продукта, Клиентам всегда будет казаться, что ваша цена очень высокая.
18. Навык формирования и отправки коммерческих предложений
Бывают случаи, когда общаясь с продавцом складывается потрясающее впечатление о компании и продукте. Но стоит увидеть коммерческое предложение, как все впечатление сразу портится.
Большинство предложений даже не хочется читать, не говоря уже о покупке.
Более того, очень многие Клиенты так и не читают предложение, потому что продавец просто не смог их заинтересовать.
Чтобы предложения читали, недостаточно сделать его красивым. Есть много хитростей, которые в разы увеличат вероятность, что Клиент его прочитает и сделает это более внимательно, чем обычно. И профессиональные менеджеры эти хитрости должны знать.
Бывают случаи, когда общаясь с продавцом складывается потрясающее впечатление о компании и продукте. Но стоит увидеть коммерческое предложение, как все впечатление сразу портится.
Большинство предложений даже не хочется читать, не говоря уже о покупке.
Более того, очень многие Клиенты так и не читают предложение, потому что продавец просто не смог их заинтересовать.
Чтобы предложения читали, недостаточно сделать его красивым. Есть много хитростей, которые в разы увеличат вероятность, что Клиент его прочитает и сделает это более внимательно, чем обычно. И профессиональные менеджеры эти хитрости должны знать.
19. Навык правильного озвучивания цены
Многие думают так: «А что сложного в том, чтобы просто озвучить цену? Называешь и всё». Но не всё так просто как кажется.
От того, как продавец озвучит цену на свой продукт, зависит очень многое. Если вы или ваши менеджеры скажете вот так: «это стоит сто тысяч рублей», то вероятность, что цена покажется Клиенту высокой, будет очень высокой.
Чтобы цена казалась оправданной, существуют специальные техники и правила озвучивания цены. И профессиональные продавцы обязательно должны их знать.
Многие думают так: «А что сложного в том, чтобы просто озвучить цену? Называешь и всё». Но не всё так просто как кажется.
От того, как продавец озвучит цену на свой продукт, зависит очень многое. Если вы или ваши менеджеры скажете вот так: «это стоит сто тысяч рублей», то вероятность, что цена покажется Клиенту высокой, будет очень высокой.
Чтобы цена казалась оправданной, существуют специальные техники и правила озвучивания цены. И профессиональные продавцы обязательно должны их знать.
20. Навык правильного торга и выдачи скидок
Любой продавец рано или поздно сталкивается с ситуациями, когда Клиенты начинают торговаться. Но если каждый раз соглашаться на условия Клиента, то менеджер и компания будут терять очень много денег. Давать скидки просто невыгодно. Поэтому очень важно уметь грамотно торговаться.
Существуют специальные приемы, которые позволяют не только вовремя остановить торг со стороны Клиента, но и вообще продавать без скидок.
Зная эти приёмы, можно сэкономить очень много денег.
Любой продавец рано или поздно сталкивается с ситуациями, когда Клиенты начинают торговаться. Но если каждый раз соглашаться на условия Клиента, то менеджер и компания будут терять очень много денег. Давать скидки просто невыгодно. Поэтому очень важно уметь грамотно торговаться.
Существуют специальные приемы, которые позволяют не только вовремя остановить торг со стороны Клиента, но и вообще продавать без скидок.
Зная эти приёмы, можно сэкономить очень много денег.
21. Навык работы с манипуляциями Клиентов
-Если, вы нам скидку не дадите, мы купим у ваших конкурентов
-Вы же сами понимаете, что у вас продукт далеко не самый лучший
-Вы там с ума что ли сошли? Вы в своём уме такие цены ставить? Вы видели цены у ваших конкурентов?
-Да я вашего директора знаю. Не вынуждайте меня ему звонить и делайте сразу хорошие условия.
Это лишь малая часть манипуляций, которые могут использовать Клиенты.
Более того, если мы говорим про направление B2B, то сотрудников отдела закупок, очень часто обучают специальным техникам, чтобы покупать по самым низким ценам. И очень часто, это именно манипулятивные техники. Если вы или ваши менеджеры не знаете, как им противостоять, то постоянно будете идти на поводу у Клиента и «прогибаться» под его условия. А значит будете терять свои деньги.
-Если, вы нам скидку не дадите, мы купим у ваших конкурентов
-Вы же сами понимаете, что у вас продукт далеко не самый лучший
-Вы там с ума что ли сошли? Вы в своём уме такие цены ставить? Вы видели цены у ваших конкурентов?
-Да я вашего директора знаю. Не вынуждайте меня ему звонить и делайте сразу хорошие условия.
Это лишь малая часть манипуляций, которые могут использовать Клиенты.
Более того, если мы говорим про направление B2B, то сотрудников отдела закупок, очень часто обучают специальным техникам, чтобы покупать по самым низким ценам. И очень часто, это именно манипулятивные техники. Если вы или ваши менеджеры не знаете, как им противостоять, то постоянно будете идти на поводу у Клиента и «прогибаться» под его условия. А значит будете терять свои деньги.
22. Навык работы с возражениями
-Дорого
-Я подумаю
-Я сам вам перезвоню
-Отправьте мне всё на почту
-Мы уже работаем с другими
-У нас уже всё есть
Если вы или ваши менеджеры не знают, что и как на это отвечать, то не стоит ждать больших продаж.
Кроме этого, есть десятки устаревших техник работы с возражениями, которыми, к сожалению, многие до сих пор пользуются. А потом удивляются почему после ответа на возражение, Клиент всё равно остается при своем мнении и не покупает.
В правильной работе с возражениями «зашиты» определенные психологические принципы, которые помогают убеждать Клиента.
Чтобы отвечать на возражения грамотно, их нужно знать.
-Дорого
-Я подумаю
-Я сам вам перезвоню
-Отправьте мне всё на почту
-Мы уже работаем с другими
-У нас уже всё есть
Если вы или ваши менеджеры не знают, что и как на это отвечать, то не стоит ждать больших продаж.
Кроме этого, есть десятки устаревших техник работы с возражениями, которыми, к сожалению, многие до сих пор пользуются. А потом удивляются почему после ответа на возражение, Клиент всё равно остается при своем мнении и не покупает.
В правильной работе с возражениями «зашиты» определенные психологические принципы, которые помогают убеждать Клиента.
Чтобы отвечать на возражения грамотно, их нужно знать.
23. Навык завершения сделки
Если вы или ваши менеджеры ждете, пока Клиент сам примет решение, то совершаете большую ошибку. Ждать можно очень долго, но так и не дождаться. Большинству Клиентов, для принятия решения, нужен стимул. Не «пинок», а именно стимул.
Для этого нужно знать специальные техники, которые мягко «подталкивают» Клиента к принятию положительного решения. Это позволяет многократно увеличить продажи.
Если вы или ваши менеджеры ждете, пока Клиент сам примет решение, то совершаете большую ошибку. Ждать можно очень долго, но так и не дождаться. Большинству Клиентов, для принятия решения, нужен стимул. Не «пинок», а именно стимул.
Для этого нужно знать специальные техники, которые мягко «подталкивают» Клиента к принятию положительного решения. Это позволяет многократно увеличить продажи.
24. Навык дожима сомневающихся Клиентов
Что делает большинство менеджеров с теми Клиентами, которые долго думают или сомневаются? Они звонят им и говорят: «Мы с вами договорились созвониться через неделю. Звоню узнать ваше решение». Клиент отвечает: «Пока еще не решили. Пока думаем». После чего менеджер говорит: «Хорошо. Когда я вам могу перезвонить?». Клиент отвечает: «Ну перезвоните через пару недель». И этот процесс может продолжаться до бесконечности. В итоге, менеджер тратит кучу времени на думающих Клиентов, а его постоянно «кормят завтраками». Это очень неэффективно.
Профессиональные менеджеры должны знать специальные техники, которые помогают убедить сомневающихся Клиентов.
Что делает большинство менеджеров с теми Клиентами, которые долго думают или сомневаются? Они звонят им и говорят: «Мы с вами договорились созвониться через неделю. Звоню узнать ваше решение». Клиент отвечает: «Пока еще не решили. Пока думаем». После чего менеджер говорит: «Хорошо. Когда я вам могу перезвонить?». Клиент отвечает: «Ну перезвоните через пару недель». И этот процесс может продолжаться до бесконечности. В итоге, менеджер тратит кучу времени на думающих Клиентов, а его постоянно «кормят завтраками». Это очень неэффективно.
Профессиональные менеджеры должны знать специальные техники, которые помогают убедить сомневающихся Клиентов.
25. Навык допродаж
Когда вы приходите в ресторан быстрого питания, вам всегда предлагают соус.
Когда вы покупаете смартфон, вам всегда предлагают защитное стекло, чехол и страховку.
Когда вы покупаете новый автомобиль, вам всегда предлагают шины, сигнализацию, тонировку стекол, дополнительный багажник на крышу и т.д.
Для чего это делается?
Очевидно, чтобы увеличить средний чек сделки.
Но если менеджер предлагает доп. продукты неправильно, у Клиентов не появляется никакого желания их покупать.
Допродавать нужно правильно. Для этого тоже есть определенные техники, которые многократно увеличивают вероятность, что Клиент согласится купить дополнительный товар или услугу.
Когда вы приходите в ресторан быстрого питания, вам всегда предлагают соус.
Когда вы покупаете смартфон, вам всегда предлагают защитное стекло, чехол и страховку.
Когда вы покупаете новый автомобиль, вам всегда предлагают шины, сигнализацию, тонировку стекол, дополнительный багажник на крышу и т.д.
Для чего это делается?
Очевидно, чтобы увеличить средний чек сделки.
Но если менеджер предлагает доп. продукты неправильно, у Клиентов не появляется никакого желания их покупать.
Допродавать нужно правильно. Для этого тоже есть определенные техники, которые многократно увеличивают вероятность, что Клиент согласится купить дополнительный товар или услугу.
26. Навык работы с дебиторской задолженностью
Практически в каждой компании есть Клиенты - должники.
Но если менеджер, позвонив такому Клиенту, скажет ему: «Где деньги? Когда внесете оплату? Вы это уже говорили. В общем, мы ждем до пятницы, потом будем разговаривать по-другому», то этот Клиент вряд ли что-то еще купит в этой компании.
Дело в том, что даже если Клиент - должник, он всё равно ваш потенциальный Клиент в будущем. Он может принести компании деньги. Но только в том случае, если с ним правильно разговаривать.
Важно не портить отношения с этим Клиентом. Для этого есть специальные «мягкие» техники работы с дебиторской задолженностью. Профессиональные менеджеры обязательно должны их знать.
Практически в каждой компании есть Клиенты - должники.
Но если менеджер, позвонив такому Клиенту, скажет ему: «Где деньги? Когда внесете оплату? Вы это уже говорили. В общем, мы ждем до пятницы, потом будем разговаривать по-другому», то этот Клиент вряд ли что-то еще купит в этой компании.
Дело в том, что даже если Клиент - должник, он всё равно ваш потенциальный Клиент в будущем. Он может принести компании деньги. Но только в том случае, если с ним правильно разговаривать.
Важно не портить отношения с этим Клиентом. Для этого есть специальные «мягкие» техники работы с дебиторской задолженностью. Профессиональные менеджеры обязательно должны их знать.
27. Навык удержания и возврата Клиентов
Если вы не удерживаете Клиентов, которые хотят от вас уйти, то вы не просто их отпускаете, а вместе с этим теряете деньги. Причем теряете вы гораздо больше, чем кажется на первый взгляд, потому что действующие Клиенты не только не требуют затрат на привлечение, в отличие от новых Клиентов, они приносят деньги регулярно. А это самое ценное для бюджета компании.
Соответственно, если менеджер не знает, как грамотно удержать Клиента, который хочет уйти, и отпускает Клиента, он забирает деньги из бюджета компании.
Если говорить про возврат Клиентов, то это тоже гораздо более дешевый способ получать продажи, чем привлечение новых Клиентов. Для этого не нужно тратить деньги на рекламу. Достаточно позвонить Клиенту, используя правильный алгоритм возврата, извиниться и попросить дать вам второй шанс.
И менеджеры - профессионалы обязательно должны знать и уметь этими алгоритмами пользоваться.
Если вы не удерживаете Клиентов, которые хотят от вас уйти, то вы не просто их отпускаете, а вместе с этим теряете деньги. Причем теряете вы гораздо больше, чем кажется на первый взгляд, потому что действующие Клиенты не только не требуют затрат на привлечение, в отличие от новых Клиентов, они приносят деньги регулярно. А это самое ценное для бюджета компании.
Соответственно, если менеджер не знает, как грамотно удержать Клиента, который хочет уйти, и отпускает Клиента, он забирает деньги из бюджета компании.
Если говорить про возврат Клиентов, то это тоже гораздо более дешевый способ получать продажи, чем привлечение новых Клиентов. Для этого не нужно тратить деньги на рекламу. Достаточно позвонить Клиенту, используя правильный алгоритм возврата, извиниться и попросить дать вам второй шанс.
И менеджеры - профессионалы обязательно должны знать и уметь этими алгоритмами пользоваться.
28. Навык работы с жалобами и конфликтными Клиентами
Если менеджер не умеет работать с конфликтными Клиентами, то он не только будет терять этих Клиентов и терять деньги компании, он будет сам находиться в стрессе, нервничать, переживать, психовать и как следствие, выгорать. А выгоревший сотрудник никогда не приносит много продаж. Поэтому навык работы с конфликтами - обязательный навык для всех менеджеров.
Если менеджер не умеет работать с конфликтными Клиентами, то он не только будет терять этих Клиентов и терять деньги компании, он будет сам находиться в стрессе, нервничать, переживать, психовать и как следствие, выгорать. А выгоревший сотрудник никогда не приносит много продаж. Поэтому навык работы с конфликтами - обязательный навык для всех менеджеров.
29. Навык деловой переписки
Наша обычная переписка с друзьями, очень сильно отличается от деловой переписки. И дело не только в знаках препинания.
Если менеджер не знает конкретных правил, делового общения по электронной почте, то впечатление о себе он оставляет не самое приятное. Сразу становится понятно, какого уровня компания, если даже не может научить своих менеджеров грамотно вести переписку.
Как следствие, такой сотрудник получает меньше продаж.
Поэтому эти правила должен знать и использовать каждый менеджер.
Наша обычная переписка с друзьями, очень сильно отличается от деловой переписки. И дело не только в знаках препинания.
Если менеджер не знает конкретных правил, делового общения по электронной почте, то впечатление о себе он оставляет не самое приятное. Сразу становится понятно, какого уровня компания, если даже не может научить своих менеджеров грамотно вести переписку.
Как следствие, такой сотрудник получает меньше продаж.
Поэтому эти правила должен знать и использовать каждый менеджер.
30. Навык продаж через мессенджеры и чаты
Если раньше все разговаривали по телефону и отправляли друг другу информацию по электронной почте, то сегодня тенденция совершенно другая. Люди стали в разы меньше разговаривать по телефону и перестали читать электронную почту. Для этого достаточно посмотреть любую статистику открываемости писем в электронной почте и в мессенджерах. Открываемость в почте крайне низкая в сравнении с мессенджерами. А из-за большого количества спам-звонков, некоторые люди предпочитают вообще не брать трубки с незнакомых номеров. Все это накладывает определенный отпечаток и добавляет необходимость в освоении новых навыков.
Продавать в чатах так же, как в электронной почте не получится. Это совершенно другое пространство со своими особенностями, правилами и нюансами. И чтобы продавать через мессенджеры и чаты, нужно их знать и уметь применять.
Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники владели всеми этими навыками, добро пожаловать в Школу профессиональных продаж и переговоров Skillomania.
Мы специализируемся на обучении сотрудников и их руководителей навыкам продаж, которые помогут им продавать гораздо больше.
Если у вас есть отдел продаж, то оставляйте заявку, чтобы узнать стоимость обучения ваших сотрудников.
https://skillomania.online/corporate2
Если выработаете или планируете работать в продажах, то добро пожаловать на онлайн-курсы «Продажи от А до Я» и «Продажи и переговоры Х» от Skillomania.
Если у вас нет опыта работы в продажах, то все подробности по ссылке: https://skillomania.online/course1
Если у вас есть опыт работы в продажах, то все подробности по ссылке: https://skillomania.online/course3
Если раньше все разговаривали по телефону и отправляли друг другу информацию по электронной почте, то сегодня тенденция совершенно другая. Люди стали в разы меньше разговаривать по телефону и перестали читать электронную почту. Для этого достаточно посмотреть любую статистику открываемости писем в электронной почте и в мессенджерах. Открываемость в почте крайне низкая в сравнении с мессенджерами. А из-за большого количества спам-звонков, некоторые люди предпочитают вообще не брать трубки с незнакомых номеров. Все это накладывает определенный отпечаток и добавляет необходимость в освоении новых навыков.
Продавать в чатах так же, как в электронной почте не получится. Это совершенно другое пространство со своими особенностями, правилами и нюансами. И чтобы продавать через мессенджеры и чаты, нужно их знать и уметь применять.
Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники владели всеми этими навыками, добро пожаловать в Школу профессиональных продаж и переговоров Skillomania.
Мы специализируемся на обучении сотрудников и их руководителей навыкам продаж, которые помогут им продавать гораздо больше.
Если у вас есть отдел продаж, то оставляйте заявку, чтобы узнать стоимость обучения ваших сотрудников.
https://skillomania.online/corporate2
Если выработаете или планируете работать в продажах, то добро пожаловать на онлайн-курсы «Продажи от А до Я» и «Продажи и переговоры Х» от Skillomania.
Если у вас нет опыта работы в продажах, то все подробности по ссылке: https://skillomania.online/course1
Если у вас есть опыт работы в продажах, то все подробности по ссылке: https://skillomania.online/course3