0. Правила использования скрипта
Если сотрудникам отдела продаж просто дать в руки скрипт в виде текста без разъяснений и четко обозначенных правил игры, каждый будет его использовать и интерпретировать так, как посчитает нужным. Это может значительно снизить эффективность скрипта или навредить. Поэтому в этом блоке по пунктам прописывается то, как правильно нужно использовать скрипт, что получить от него максимальный результат.


1. Сбор информации и подготовка
Сотрудники, которые звонят клиентам без предварительной подготовки, с первых же секунд разговора могут вызывать у них негативные реакции, которые не позволят продвинуться к продаже. Любой неучтенный нюанс в начале коммуникации может стать спусковым крючком для начала конфликта. Например: 1. Сотрудник не увидел комментарий в заявке, что клиент просит позвонить после 17:00 и позвонил сразу. 2. Пропишите в начале скрипта, какая информация должна быть на руках у сотрудника для более эффективного разговора.


2. Выход на ЛПР

Если сотрудники начинают продавать первому попавшемуся человеку в компании, то вероятность продажи будет околонулевой, потому что с большой вероятностью человек, который первым взял трубку / ответил на сообщение, не принимает решений по вопросам, с которым вы обращаетесь. С большой вероятностью он просто попросит отправить предложение на общую почту с комментарием "Если заинтересует, мы свяжемся".

Очевидно, что подобные отправки коммерческих предложений будут неэффективны. В лучшем случае предложение прочитают мельком, не вникая в детали, а в худшем - отправят в папку спам.

В этом блоке важно прописать начало разговора с секретарем/администратором с использованием специальных техник выхода на ЛПР (лицо принимающее решение).

Важно не обманывать секретарей, но при этом ничего не предлагать и при этом не говорить, что у вас есть какое-то предложение.

Необходимо прописать по несколько правильных ответов на вопросы и просьбы секретаря / администратора:

1. А вы кто?

2. По какому вопросу?

3. Из какой вы компании?

4. Вы с ним уже разговаривали?

5. У вас какое то предложение?

6. Вы с нами уже работаете?

7. Отправьте всё на почту.

8. Мы не переключаем / не соединяем / у нас нет возможности переключить.

9. Его сейчас нет на месте.

3. Начало разговора. Установление контакта

Если начать разговор с новым потенциальным клиентом традиционно в формате "Добрый день, меня зовут ХХХ, компания ХХХ", это с очень большой вероятностью вызовет у него негативные эмоции, которые приведут к следующим проблемам:

1. Клиент бросит трубку.

2. Клиент начнет разговаривать раздраженно и неуважительно.

3. Клиент начнет открыто проявлять негатив

Именно поэтому важно прописать в скрипте такое начало разговора, после которого 8/10 клиентов спокойно продолжали бы разговор. (без негатива, без сброса трубок и т.д.)

4. Выяснение и формирование потребностей

1. Если сотрудник сразу после установления контакта начнет задавать клиенту вопросы, с большой вероятностью он очень быстро от них устанет и поспешит закончить разговор фразой "Отправьте мне всё на почту". Именно поэтому важно прописать "Анонс разговора", который морально подготовит клиента к тому, что сейчас будет блок вопросов и что разговор займет какое-то время.

2. Важно прописать следующие блоки вопросов:

- Вопросы про желания

- Вопросы про текущую ситуацию

- Вопросы про цели и задачи

- Вопросы про ожидания и идеальный конечный результат

- Вопросы про сроки

- Вопросы про опыт

- Вопросы про критерии выбора

- Вопросы про альтернативы

- Вопросы про конкурентов

- Вопросы про будущее

- Вопросы про особенности и нюансы

- Вопросы про перспективность клиентов (объемы, частота, периодичность)

- Вопросы про бюджет

- Вопросы про принятие решений

- Технические вопросы

- Провокационные вопросы

3. Важно прописать резюмирование потребностей.

4. В некоторых случаях важно прописывать реакции сотрудника на ответы клиенты

5. Во время выяснения потребностей сотрудник должен использовать следующие техники:

1) Вводные фразы 2) Комментирование 3) Активное слушание 4) Пояснения целей вопросов 5) Репитер и др.

5. Презентация и создание ценности

1. Если сотрудник плохо расскажет или вовсе не расскажет о своей компании и продукте, вероятность того, что клиент захочет у него что-то купить, будет небольшой.

2. Необходимо прописать презентацию компании, презентацию продукта, презентацию сотрудника и других специалистов, презентацию ген. директора, презентацию схемы работы, презентацию результатов, презентацию доказательств.

3. Презентация всех блоков должна быть построена на основе техник ПВВ или ПВП.

4. Презентация должна содержать в себе: цифры, истории, примеры, кейсы, мнение авторитетов, метафоры, эпитеты, яркие прилагательные, сравнения, мотивацию От и К.

5. Презентация должна задействовать 4 канала восприятия: аудиальный, визуальный, кинестетический, дигитальный.

6. В презентации должны быть прописаны примеры аргументации под все шесть видов доминирующих потребностей.

7. Скрипт должен учитывать, что презентацию должна проходить в диалоге.

6. Озвучивание стоимости

Если сотрудник просто назовет стоимость без использования правильных подходов, клиент начнет думать о деньгах вместо того, чтобы думать о ценности предложения.

1. Озвучивание цен должно строиться по принципу "Бургер".

2. Чем выше стоимость продукта, тем больше выгод должен озвучить сотрудник после цены

3. Важно учесть, что озвучивание стоимости не должно заканчиваться точкой. Необходимо прописать список возможных вопросов. (исходя из контекста)


7. Работа с возражениями

Если сотрудники будут каждый раз придумывать новые ответы в формате импровизации, то и результаты могут быть нестабильными.

1. Необходимо на каждое возражение прописать по несколько сильных ответов.

2. Важно, чтобы ответы не начинались сразу с аргументации. Необходимо использовать специальные смягчающие фразы и фразы для присоединения.

3. Важно, чтобы в ответах присутствовал не один, а несколько аргументов. (на случай, если первый или второй не сработает)

4. Важно, чтобы ответ на каждое возражение заканчивался либо призывом к действию, либо вопросом.

8. Создание договоренностей и завершение сделки

Если сотрудники будет просто ждать, когда клиент им скажет "Я согласен". Результаты будут очень низкими.

Важно, чтобы сотрудники умели правильно предлагать начать сотрудничество, не отпугивая клиента давлением и в то же время максимально уверенно

1. Необходимо прописать несколько вариантов закрытия сделки с использованием разных техник.

2. Важно прописать несколько сценариев: 1) Успешный (продажа) 2) Промежуточный (создание договоренностей) 3) Отказ (ответ + создание новых договоренностей)

3. Необходимо добавить техники, которые уменьшают риск невыполнения договоренностей, когда клиент забыл, не успел или просто пропал без объяснения причин.

9. Торг. Переговоры об условиях

Если сотрудники при первой же просьбе клиента будут выдавать ему скидку или вообще инициировать выдачу скидки самостоятельно, маржинальность будет падать и может привести к значительному снижению заработка компании.

1. Важно прописать алгоритм, который предусматривает: 1) правильную реакцию сотрудника на просьбу дать скидку; 2) варианты замены скидки; 3) варианты символических скидок; 4) паузу на согласование новых условий; 5) встречное условие.

10. Дожим

Если сотрудники не будут знать, что сказать клиентам, которые сомневаются или кормят его завтраками, количество сделок будет значительно меньше, потому что в наше время многим клиентам требуется дополнительный стимул, чтобы они начали что-то делать.

1. Важно прописать все возможные варианты аргументации с использованием техник дожима.

11. Допродажи UpSell, CrossSell

Если сотрудники не делают допродажи и никак не пытаются повысить средний чек, они лишают компанию дополнительного заработка.

1. Чтобы сотрудники не использовали формальные допродажи, а клиенты не отвечали на них традиционным "Нет, спасибо", важно прописать варианты UpSell и CrossSell с использованием специальных техник допродаж.

2. Для каждой товарной группы или сегментации по другим признакам/принципам необходимо составить свой список товаров/услуг для допродаж.

12. Повторные продажи

Если после первой продажи сотрудники никак больше не взаимодействуют с клиентом, они его теряют, отпуская его к конкурентам.

При этом, если сотрудники начнут делать повторные звонки в формате "Как у вас дела? Появилось что-то новенькое?" / "Есть у вас сейчас какая-то потребность?" / "Насколько для вас сейчас актуально ____?" / "Есть какие-то новые заявки у вас?", клиенты очень быстро от этого устанут и в скором времени начнут испытывать раздражение, которое в конечном счете приведет к тому, что он просто перестанет брать трубку.

1. Важно прописать разнообразные заходы с инфоповодами, которые позволят сотруднику спокойно звонить / писать разным клиентам большое количество раз, не вызывая раздражения

Если у вас есть желание, чтобы мы создали для вас полноценный скрипт / сценарий продаж на основе этого чек-листа, оставляйте заявку здесь https://skillomania.online/scripts